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WILHELM RITTER

Hoteldirektor
Edition: Bad Aibling 2003

 
   
   
   
   
   
     
     
     
   
 

»Wir befinden uns auf Erfolgskurs« Hoteldirektor Wilhelm Ritter erklärt in der STADTBROSCHÜRE das neue Erfolgskonzept des Bad Aiblinger Vier-Sterne-Hotels St. Georg.

Das »St. Georg« wurde 1988 als Vier-Sterne-Hotel in Bad Aibling eröffnet. In seiner ursprünglich beabsichtigten Funktion als reines Kurhotel stand der Erfolg des Hauses nicht immer unter einem guten Stern. 2002 übernahm Wilhelm Ritter, ein erfahrener Hotelbetriebswirt der schon in vielen guten Häusern tätig war, die Leitung des Hotels. Wenn in den zurückliegenden Jahren Fehler gemacht wurden, so scheinen diese nun ausgemerzt und das Objekt wieder auf Erfolgskurs zu sein. Die STADTBROSCHÜRE sprach mit Wilhelm Ritter, den in Bad Aibling sicherlich keine einfache Aufgabe erwartete.

 

Herr Ritter, gehen wir gleich ins Detail. Das »St. Georg« stand vor einigen Monaten in den Schlagzeilen. Worum ging es damals konkret?

Im Prinzip um eine rein interne Situation. Aufgrund der damals relativ schlechten wirtschaftlichen Situation waren wir einfach nicht in der Lage, Weihnachtsgeld an unsere Mitarbeiter zu bezahlen. Diese Angelegenheit ist mittlerweile vom Tisch, aber die Presse hatte damals jedenfalls eine gute Schlagzeile.

Eine solche Meldung war vielleicht seinerzeit noch eine Schlagzeile wert, heute wäre sie aufgrund der desolaten deutschen Gesamtsituation wohl eher eine Tatsachenreportage unter vielen. Sie wurden 2002 mit der Aufgabe betreut, das Haus wieder auf Erfolgskurs zu bringen. Was wurde Ihrer Meinung nach bis dahin verkehrt gemacht?

Der Fehler bestand darin, daß das Haus nur auf eine bestimmte Kundenklientel, die Kurgäste, ausgerichtet war. Nachdem diese gesundheitsreformbedingt immer häufiger ausblieben wurde versucht, Gäste aus allen Bereichen zu gewinnen. Er- fahrungsgemäß ist es aber so gut wie unmöglich, Kurgäste beispielsweise mit kinderreichen Familien oder mit Tagungsgästen in Einklang zu bringen. Eine Marketingaufgabe, die nicht nur in der Hotellerie kaum zu bewältigen ist und deren Zielsetzung deswegen von mir unmittelbar nach meinem Einstieg beendet wurde. Jetzt stellen wir uns im weitesten Sinne als Sport- und Wellnesshotel mit hervorragen- den Tagungsmöglichkeiten am Markt dar.

Was unterscheidet Ihr Haus von anderen Hotels?

Wir haben uns durch diese Änderungen in der Marktsequentierung nur neu orientiert, und uns zu klaren Aussagen gegenüber dem Kunden entschlossen. Wir gelten nach wie vor als familienfreundlich, haben uns aber durch verschiedene Aus- und Umbauarbeiten zusätzlich als Tagungs- und Konferenzhotel etabliert und uns ergänzend dazu der Wellness-Philosophie verschrieben. Unser Wellnessbereich ent- stand übrigens in den Räumen einer ehemaligen Arztpraxis und wird mittlerweile hervorragend angenommen. Mit den Bereichen »Wellness und Sport«, »Tagung« sowie »Familie« bieten wir jetzt drei ganz klare Segmente an und haben dazu auch den richtigen Erfolgskurs eingeschlagen. 

Welche Zielgruppen sprechen Sie konkret mit dieser Konzeption an?

Tagungs- und Seminargäste finden aufgrund der neuen Ausstattung der Räume sowie deren Bestückung mittels sinnvoller Konferenztechnik beste Vorausset- zungen. Hinzu kommen die persönliche Betreuung durch eine extra für dieses Segment ausgebildete Mitarbeiterin während der gesamten Veranstaltung, sowie ein Business-Service in Form von Flughafen- oder Bahnhof-Transfers. Natürlich bieten wir darüber hinaus verschiedene individuelle Kurzweil-Pakete an, die der Gast direkt vor Ort buchen kann.

Kurze Zwischenfrage: Aufgrund unserer desolaten Wirtschaftslage ziehen sich viele Firmen aus dem Tagungsbereich zurück. Spüren Sie hier eine gewisse Zurückhaltung?

Wir haben es frühzeitig gemerkt und uns entsprechend mehr bei der Akquise angestrengt. Eventuelle Verluste konnten wir auffangen, in dem wir uns zum einen mit allen bisherigen Kunden in Verbindung gesetzt haben, andererseits neue Kunden dazugewonnen haben. Es wurden Mailings verschickt, neue Betreuungsaktivitäten gestartet und auch interessante Adressen dazugekauft.

Welche Angebote bieten Sie im Wellness-Bereich?

Wir bieten beispielsweise ein spezielles Wellness-Schnupper-Wochenende an, sorgen für Vitalität mittels individuellem Gesundheitsprogramm, haben ein Powerprogramm gegen Cellulite im Angebot, verwöhnen mit Massagen und Bädern, Ayurveda, Tai Chi, Qi-Gong, Shiatsu-Anma-Massage sowie einer Reiki Energiebehandlung. Ergänzend dazu ein »Mutter-Kind-Relax-Paket« und natürlich Beauty-Wochen mit speziell auf die Wünsche der Kunden abgestimmten Programmteilen. Gern gebucht wird auch das »Manager-Weekend«, das sich als Anti-Streß-Programm versteht und von Gästen auch aus der näheren Umgebung wahrgenommen wird. In jedem Fall begleiten Sie qualifizierte Mitarbeiter durch unser umfangreiches Therapie- und Wellness-Programm. Eine selbständige Fachkosmetikerin führt im hausinternen Kosmetiksalon individuelle Pflege- und Beautybehandlungen durch und sorgt auch für ein perfektes Abend-Make-Up.

Es ist also für jeden etwas dabei.

Die Palette der internen Sport- und Fitneßmöglichkeiten reicht von Hallenbad, Trocken- und Biosauna, Solarium, Whirlpool und Fitneßraum bis hin zu Tennis- platz, Bogenschießanlage und Joggingpfad. Je nach Jahreszeit locken attraktive Sport- und Freizeitmöglichkeiten in unmittelbarer Umgebung wie Reiten, Rad- fahren, Golf, Bergwandern, Raften, Segeln, Klettern, Fallschirmspringen oder Inline-Skaten im Sommer, Skifahren, Snowboarden, Rodeln, Eisstockschießen, Fackelwandern, Schlittschuhlaufen oder Schneeschuhwandern im Winter.

Wer akquiriert die Kunden?

Das gehört zu meinen Hauptaufgaben und kommt mir auch sehr zu pass, weil ich aufgrund meiner bisherigen Tätigkeiten über gute Kontakte verfüge.

Wochenendgäste gibt es hier doch sicherlich auch?

Natürlich, für uns ist jeder Gast wichtig. Nicht nur der, der eine Woche lang hier zu Gast ist, sondern auch der, der das Wochenende bei uns genießen möchte, ist uns willkommen. Für unsere Wochenendgäste haben wir neben den Wellnessangeboten auch andere, ganz spezielle Programme ausgearbeitet.

Zum Beispiel...

...gibt es bei uns das »Cabrio-Wochenende«. Wer dieses Arrangement bucht, kann zu günstigstem Preis ein ganzes Wochenende lang Cabrio fahren und unsere Gegend kennenlernen. Sogar Motorradfahrer finden bei uns individuelle Angebote. Dazu haben wir einen Vertrag mit Suzuki Deutschland abgeschlossen, der unser Haus auch für diese Gästegruppe interessant macht. Und dann haben wir noch einen Juniorclub im Hause, der Familien mit Kindern ein reizvolles Wochenende verspricht.

Wann rechnen Sie mit schwarzen Zahlen?

Schon dieses Jahr. Mit rund acht Prozent Zuwachs stehen wir bereits jetzt deutlich besser als im Vorjahr da, und das trotz der relativ wenigen Gäste im Winter und trotz der bundesdeutschen Ferienverschiebung im Juli. 

Im Prinzip wissen sie aber, daß Sie auf dem richtigen Weg sind. Haben Sie zuvor Marktforschung betrieben?

Nein, das ist die Erfahrung, die ich dank meiner langjährigen Tätigkeit in verschiedenen Qualitätshäusern mitbringe. Ich habe gelernt, Ideen zu entwickeln und sie vor allem auch umzusetzen. Hier im »St. Georg« hat es genügt, ein paar wesentliche Dinge zu verändern um auf Erfolgskurs zu kommen.

Sie sprachen zuvor ihre eigene Karriere an. Ihr beruflicher Lebensweg?

Alle meine Berufe, ich bin Koch, Kellner, Metzger und graduierter Betriebswirt, habe ich von der Pike auf gelernt. Und das auch schon in sehr frühen Jahren, be- dingt durch das Gasthaus meiner Eltern in Memmingen. Meine erste Lehrstelle war übrigens im Bayerischen Hof in München. Ich besuchte die Hotelfachschule Steigenberger in Bad Reichenhall und absolvierte zusätzlich ein BWL-Studium in Berlin. Danach ging es ins Ausland, über Stationen in Afrika, England und Frank- reich später dann wieder zurück nach Deutschland. 1975 wurde ich im Odenwald erstmals als Direktor tätig, seither bin ich dieser Rolle treu geblieben, beispiels- weise auf »Gut Ising«, wo ich alle Baumaßnahmen begleitet und den ehemaligen Gasthof auf seinen Weg zum jetzigen Vier-Sterne-Haus gebracht habe. In den letzten sechs Jahren war ich noch in einem großen Reitzentrum in der Oberpfalz tätig, dem Gut Matheshof, bevor ich hierher nach Bad Aibling wechselte.

Welche Bedeutung hat Ihrer Meinung nach das Hotel für die Kurstadt Bad Aibling?

Gute Frage. Zunächst einmal sind wir der größte Anbieter von Hotelbetten hier am Ort. Demzufolge bin ich mir sicher, daß Bad Aibling unser Hotel genau so gut braucht, wie wir Bad Aibling als Standort. In wieweit wir marketingtechnisch den Standort beeinflußen, kann ich zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht beurteilen, dafür habe ich noch zu wenig Kontakte und Überblick über das Gesamtgeschehen. Die neue Kurdirektorin, Frau Sporer, ist auch erst seit Anfang Juli hier tätig, und man muß jetzt erstmal sehen, wie weit sie ihre Ideen umsetzen kann.

Und darf.

Das ist richtig. Es ist auch schon sehr schwierig, wenn man ein städtisches Planziel vorgesetzt bekommt und dann von vielen Stimmungen abhängig ist. Auf jeden Fall ist es schwierig, ein solches Amt innerhalb eines Jahres zu verändern. Meiner Meinung nach geht das nicht.

Das »St. Georg« beansprucht für sich, ein Hotel der Vier-Sterne-Klasse zu sein. Damit haben Ihre Gäste hohe Erwartungen. Welchen Service bieten Sie, um den Anforderungen gerecht zu werden? 

Unser Haus wurde von der DEHOGA auf bestimmte Ausstattungsmerkmale ge- prüft, die allesamt dem Vier-Sterne-Charakter entsprechen. Dazu gehören unter anderem die Ausstattung der Zimmer, der Service des Hauses und die Leistungen der Küche. Ich kann jedenfalls guten Gewissens sagen, daß wir die Erwartungshaltung unserer Gäste auch rechtfertigen.

Um die individuellen Wünsche des Gastes zu erfüllen, müssen allen Mitarbeiter die gleichen Informationen zugänglich sein. Wie gestaltet sich ein solcher Prozeß in der Praxis?

Das ist einfach geregelt. Bei wöchentlich stattfindenden Meetings werden einerseits alle Dinge besprochen, die in der betreffenden Woche laufen, andererseits auch Vorbereitungen für die Veranstaltungen der kommenden Woche diskutiert. Regel- mäßig stattfindende Informationszeiten sorgen dafür, daß alle Abteilungen kommen können, um sich entsprechend informieren zu können. Wir halten außerdem eine schriftliche Informationsabfolge über PC abrufbereit, so kann sich jeder Fachbe- reich relativ einfach einen Überblick verschaffen.

Welche Rolle spielen Sie in diesem Team?

Für mich persönlich ist es wichtig, mit allen Mitarbeitern ein gutes Einvernehmen zu haben. Ohne zuverlässige und zufriedene Mitarbeiter ist kein reibungsloser Ablauf garantiert. Ich versuche auch, für jeden Einzelnen hier Coach zu sein und nicht den »Boss« zu geben. Dazu gehört auch, daß ich Hilfestellungen gebe, wo immer man mich braucht.

Wie reagieren Sie auf Beschwerden?

Daß ich Reklamationen, egal welcher Art, in der Regel persönlich abhandle, ist eine meiner besonderen Eigenheiten. Dazu gehören Versuche, trotz Reklamation mit dem Kunden einig zu werden, sowie die Suche nach einer vernünftigen Basis, wenn mal alle Stricke reißen sollten. Immer da, wo Menschen tätig sind, wird es hier und da auch mal zu Fehlern kommen, deshalb haben wir hier auch Gastfrage- bögen zur Beurteilung aller unserer Einrichtungen und Dienstleistungen.

Muß man heute mehr wie früher seine Seele verkaufen, um den Gast halten zu können?

Nein, man muß vielmehr euphorisch sein. Und zurechtweisen würde ich einen Gast sowieso nicht. Ich würde es ihm allerdings schon sagen, wenn irgendwo Differenzen zwischen seiner und meiner Meinung liegen - allerdings auf eine elegante Art und Weise und immer zum Wohl des Hauses. 

Diskretion ist Ehrensache. Wie verpflichten Sie Ihre Mitarbeiter dazu?

Unsere Hausordnung besagt, daß man Dinge die man hier sieht, hört oder mitbe- kommt, für sich behält.

Wer ist Inhaber des Hotels?

Das Hotel hat insgesamt 220 Eigentümer, allesamt Kapitalanleger.

Worauf achten Sie persönlich, wenn Sie Gast in einem Hotel sind?

Ich bin da sehr leger. Wenn ich selbst irgendwo Gast bin, dann will ich mich vor allem nicht über irgendwelche Abläufe ärgern. Ich will einfach nur ein guter Gast sein und mich entspannen.

Lassen Sie uns über Stil sprechen. Kann ein relativ junges Haus über den gleichen Charakter und über den gleichen Stil verfügen, wie ein älteres, traditionsreiches Hotel?

Nein, auf keinen Fall. Der Stil und die Philosophie eines über jahrzehnte hinweg gewachsenen Hauses läßt sich sicherlich nicht auf ein neues Objekt übertragen. Man muß sich und seinen Gästen schon eine eigene Welt kreieren.

Gegen welche Normen haben Sie sich zu Beginn Ihrer Arbeit hier aufgelehnt?

Zunächst gar keine. Ich habe das Haus für kurze Zeit erst einmal so weitergeführt wie ich es vorgefunden habe, um die Fehler im Detail erkennen zu können. Später wurde dann in kleinen Schritten die notwendigen Veränderungen durchgeführt, sowohl im Personalbereich als auch vom Ablauf her. 

Wie würden Sie das Wort »Luxus« definieren?

Luxus ist für mich relativ - der eine definiert Luxus beispielsweise über materielle Güter, der andere über seine persönliche Freiheit. Ich selbst gehöre eher zu den Letztgenannten.

Wieviel Mitarbeiter sind im »St. Georg« beschäftigt?

Hier arbeiten 73 Mitarbeiter, darunter sind 21 Auszubildende. Wir haben uns ganz gezielt den jungen Leuten verschrieben und sind meines Wissens nach in Oberbayern sogar derzeit der größte Anbieter von Lehrstellen. 

Fällt es Ihnen schwer, Kündigungen auszusprechen?

Nein. Ich versuche eine Kündigung in einem persönlichen Gespräch zu begründen und bin bisher damit immer gut gefahren.

Ein in Personalangelegenheiten bewanderter Hoteldirektor hat einmal gemeint, daß er nach einer Kündigung vom »Gehenden« mehr über seinen Betrieb erfährt als von allen seinen Beschäftigten.

Vielleicht etwas übertrieben. Sicherlich erfährt man hier und da etwas neues, aber in der Regel weiß man als verantwortungsbewußter Leiter eines solchen Hauses auch über eventuelle Schwachstellen Bescheid.

Welchen Service Ihres Hauses kann man den Bürgern Bad Aiblings anbieten?

Wir verfügen über Räumlichkeiten die optimal sind für Veranstaltungen in allen Größenordnungen. In unserem Pavillon können wir Festlichkeiten mit bis zu 300 Personen organisieren: Geburtstagsfeiern, Hochzeiten, Betriebsfeiern- und Weihnachtsfeiern. Der Vorteil besteht ja auch darin, daß auswärtige Gäste gleich im Haus wohnen können. Übrigens wohnt in unserem Hause das Brautpaar in der Hochzeitsnacht umsonst. Den Bad Aiblingern bieten wir hier ein völlig offenes Haus, jedermann kann unseren schönen Biergarten und im Winter ist auch das Hallenbad für die Öffentlichkeit zugängig.

Ein Wort zur Küche. 

Bedingt durch unsere besondere Struktur bieten wir unseren Hausgästen in der Regel nur Buffets an - morgens, mittags und abends. Während wir mittags ein sogenanntes Lunch-Buffet aufbauen, überraschen wir unsere Gäste am Abend mit ständig wechselnden Themenbuffets. Da gibt es mal italiensche Spezialitäten, mal französische oder griechische, aber natürlich auch viele bayerische Schmankerl.

À la carte gibt es nichts?

Nur im kleinen Stil. Wenn Gäste etwas anderes essen möchten als das Buffet bietet, kochen wir auch individuelle Speisen.

Sie arbeiten hier in einer fünf-Tage-Woche?

Schön wär’s. Offiziell ist meine Dienstzeit auf fünf Tage begrenzt, aber in der Regel sind es dann doch sechs bis sieben Tage, und das dann rund um die Uhr. Es kommt auch immer darauf an, wie wir gebucht sind.

Wie halten Sie sich fit?

Ich bin ein begeisterter und sehr aktiver Reiter. Die Reiterei habe ich, wie auch meine Berufe, von der Pike auf gelernt, bin staatlich geprüfter Skilehrer, besitze die Reit- und Fahrlehrerausbilung und habe auch im Turniersport ganz hervorragende Ergebnisse erzielen können. In den letzten Jahre habe ich mich dem Jagdreiten zugewandt und spiele zudem noch Polo. 

Darf ich nach dem Alter fragen?

Ich bin jetzt 53 Jahre alt.

Wie lange wollen Sie den Job noch machen?

Mir tut nichts weh, ich habe keine Ecken und Kanten, fühle mich jung und die Arbeit geht relativ leicht von der Hand. Und solange dies der Fall ist, mache ich gerne weiter. Die Arbeit hier hält auch fit.

Herr Ritter, ich danke Ihnen für das Gespräch.

     
 © 2012 RALF HANSEN STADTBROSCHÜRENVERLAG